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यह हमेशा है कि एक ग्राहक जो आपके दिन को बर्बाद करना जानता है।
आप अपने इनबॉक्स में उनका नाम और अपने पेट में खूंखार पूल देखते हैं। "शायद यह उतना बुरा नहीं है," आप अपने आप को बताएं। शायद उनके पास सिर्फ एक सवाल है।
लेकिन यकीन है कि यह पर्याप्त है आपका हालिया कार्य कचरे की तरह प्रदर्शन कर रहा है, या वे वास्तव में इस महीने अपना भुगतान नहीं कर सकते हैं, या उनके पास "बस कुछ ही छोटे परिवर्तन हैं" जो न तो कम हैं और न ही बहुत कम हैं।
आप उस ग्राहक को जानते हैं जिसके बारे में मैं बात कर रहा हूं।
हर एजेंसी या सलाहकार जो एक दिन से अधिक समय तक उद्योग में है, ने समस्याग्रस्त ग्राहकों के साथ काम किया है।
कभी-कभी वे अपना बुरा पक्ष दिखाते हैं, और कभी-कभी वे 6 महीने के अनुबंध से आधे रास्ते तक इंतजार करते हैं। किसी भी तरह से, यह बहुत बुरा हो सकता है कि आप गंभीरता से विचार करें कि क्या यह व्यवसाय सभी परेशानी के लायक है।
लेकिन सिर्फ इसलिए कि हर किसी को कुछ बिंदु पर समस्या ग्राहकों से निपटना पड़ता है, इसका मतलब यह नहीं है कि आपको केवल "इससे निपटना" चाहिए। आप अपने काम का आनंद लेने के लिए, बिना किसी डर के अपना इनबॉक्स खोलने के लिए, अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करने के लिए और इसकी सराहना करने के लिए लायक हैं।
यह पूरी तरह से केवल कुछ छोटी पारियों के साथ प्राप्त करने योग्य है कि आप अपना व्यवसाय कैसे चलाते हैं। और हमने अपने सबसे अच्छे और प्रतिभाशाली डीएम सर्टिफाइड पार्टनर्स की मदद से आज उन सभी को आपके लिए यहां एकत्र किया है। तो यहाँ कुछ चालें हैं कि समस्या ग्राहकों के साथ कैसे काम करें।
आपको समस्या वाले ग्राहकों के साथ काम करने की आवश्यकता नहीं है
पहली चीज जिसे आपको समझने की आवश्यकता है वह यह है कि आपको इस प्रकार के क्लाइंट के साथ काम करने की आवश्यकता नहीं है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता है कि आपके द्वारा महसूस की गई नकदी “या योग्य” के अनुसार है।
ऐसे ग्राहक रखना जो परेशानी बढ़ाते हैं और आपको अपनी नौकरी से नफरत करते हैं, आपके व्यवसाय को हमेशा अच्छे से अधिक नुकसान पहुंचाएंगे। इसलिए अगर कोई बुरा अंडा है, तो आपको उसे दूर करने के लिए सशक्त महसूस करना चाहिए।
लेकिन हर एजेंसी में कुछ खराब फसलें होंगी, और यह उस चरण के माध्यम से जाने के लिए असामान्य नहीं है जहां यह महसूस करता है कि आप जैसे हैं केवल समस्या ग्राहकों को हो रही है। सौभाग्य से, कुछ चीजें हैं जो आप कर सकते हैं जो आपको इस प्रकार के ग्राहकों को रोकने के लिए सेट करेंगी ताकि आप अपनी नौकरी की संतुष्टि को गंदगी में पीस सकें या अपने करीबी दर को कम कर सकें।
हमें इनमें से अधिकांश युक्तियां और स्टीवन वेर्ले से अधिक हैं, जो हमारे हालिया प्रमाणित भागीदार प्रशिक्षण दिवस में वक्ताओं में से एक हैं – जहां हमारे डीएम प्रमाणित भागीदार कार्यक्रम के प्रतिभाशाली दिमाग मंच पर मिलते हैं और उनके लिए क्या काम कर रहे हैं, इस बारे में बात करते हैं।
यह देखें, यह सभी के लिए चौकियों को स्थापित करने और प्रतिबद्धताओं को छोटा रखने के बारे में है, जिस तरह से आप अपने आप को एक अनुबंध में नहीं फँसाते हैं, जिसे आप पूरा नहीं कर सकते या करना नहीं चाहते हैं। और यह सब एक फोन कॉल के साथ शुरू होता है।
हमेशा एक परिचय कॉल है
समस्या ग्राहकों से निपटने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक यह सुनिश्चित करना है कि आप पहली बार में उनके साथ काम नहीं करेंगे।
और ऐसा करने का सबसे आसान तरीका एक परिचय कॉल या एक खोज कॉल के रूप में अपने सभी संभावित ग्राहकों को फ़िल्टर करना है।
एक परिचय कॉल एक संभावित ग्राहक के साथ पहले स्पर्श बिंदुओं में से एक है, और यह उन ग्राहकों को दूर करने के लिए सबसे आसान स्थान है जो आपके लिए एक महान फिट नहीं हैं। इस तरह आप बैठकों और परामर्श सत्रों के घंटों में अपने या अपने ग्राहक का समय बर्बाद नहीं कर रहे हैं। आपने फोन या वीडियो कॉल में कुछ मिनट बिताए हैं।
इन कॉलों में सफलता पाने का सबसे अच्छा तरीका "लाल झंडे" या अयोग्य कारकों की एक सूची है। इस तरह से जब ये चीजें एक कॉल में आती हैं, तो आपके पास अपने लिए और क्लाइंट के लिए कुछ ठोस औचित्य हैं कि यह एक महान फिट क्यों नहीं है।
ये अयोग्य कारक आपके व्यवसाय और व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के आधार पर बेहद विविध होने जा रहे हैं।
यदि आप अपने ग्राहकों के साथ रणनीति पर काम करना चाहते हैं, तो आप उन ग्राहकों को फ़िल्टर करना चाहते हैं, जो बीस्पोक या आपके लिए सेवाओं की तलाश कर रहे हैं। जबकि यदि आप मुख्य रूप से एक विशिष्ट सेवा पर काम कर रहे हैं, तो आप केवल एक मीडिया खरीदार हैं, तो आप वेब डिज़ाइन या सामग्री निर्माण जैसी अन्य सेवाओं की तलाश करने वाले ग्राहकों को दूर करना चाहते हैं।
याद रखने वाली बात यह है कि आपको यह सब करने की आवश्यकता नहीं है। यदि आप अपने आप को एक कोने में वापस ले जाते हैं और ऐसी सेवाएँ प्रदान करने का प्रयास करते हैं जो आपको विशेष रूप से पसंद नहीं हैं, या यहाँ तक कि विशेष रूप से बहुत बढ़िया हैं, तो आप और ग्राहक दोनों अनुबंध पर नाराजगी जताना शुरू कर देंगे और समस्याएँ पैदा होंगी।
लेकिन जब तक आपके पास आपके परिचय कॉल में लाल झंडे की आपकी सूची है और आप अपने और अपने ग्राहक के साथ ईमानदार हैं कि आप क्या पेशकश कर सकते हैं, तो पहले संपर्क से सफलता के लिए संबंध स्थापित किया जाएगा।
बेहतर अपेक्षाओं को निर्धारित करने के लिए मूल्य प्रदान करें
कभी-कभी, समस्या ग्राहक के लिए जरूरी नहीं कि समस्या ग्राहक हो। कई मामलों में, यह वह व्यक्ति है जो सिर्फ सुना हुआ महसूस नहीं करता है या यह नहीं देखता है कि आप उनकी मदद कैसे कर सकते हैं। और जब आप एक ग्राहक की हताशा के साथ संचार समस्याओं में बंधते हैं, जिन्हें अपने असफल व्यवसाय को बचाने में मदद की जरूरत होती है, तो पंजे बाहर आना असामान्य नहीं है।
लेकिन जब तक ग्राहक को लगता है कि उन्हें उनके पैसे मिल रहे हैं, तब तक वे खुश रहेंगे। इसका मतलब है कि आपको जल्द से जल्द एक टन मूल्य प्रदान करने की आवश्यकता है।
यह वही है जिसे हम पहले "मूल्य" कहते हैं। और यदि आपने इसके बारे में पहले नहीं सुना है, तो ग्राहक संबंधों की एक नई दुनिया में आपका स्वागत है।
जब आप गेट-गो से एक टन का मूल्य प्रदान करने पर भारी पड़ जाते हैं, तो आप अपने संभावित ग्राहक को यह बता देते हैं कि आपके पास बहुत कुछ है और आप रास्ते से उन्हें हटाने के लिए नहीं जा रहे हैं। आपकी मुख्य प्राथमिकता उनकी सफलता है, न कि आपके लाभ का मार्जिन।
और यह कहना कि आपको लाभ मार्जिन को अनदेखा करने की आवश्यकता नहीं है। वास्तव में, आपको मुफ्त में अपने सभी बेहतरीन ट्रिक्स नहीं देने चाहिए। लेकिन आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके पास किसी भी क्लाइंट के साथ होने वाली पहली पहली बातचीत उनके लिए एक मूल्यवान है।
स्टीवन वेर्ली जिस तरह से अपनी एजेंसी के साथ ऐसा करते हैं वह एक रणनीति सत्र के माध्यम से है। मूल रूप से, अपने परिचय कॉल के बाद, वह अपने ग्राहकों को 3-5 घंटे की बैठक में भाग लेने के लिए आमंत्रित करता है, जहां वह तीन मूलभूत रूपरेखा प्रदान करता है जो तुरंत उन्हें सही रास्ते पर सेट कर देगा। यदि वे उस बैठक से दूर चले गए और उसे फिर कभी नहीं देखा, तो उनका व्यवसाय अभी भी बेहतर होगा।
और वह कुंजी है।
TON ऑफ वैल्यू अपफ्रंट प्रदान करके, आप अपने क्लाइंट को वापस आने के लिए सेट करेंगे। उनके कारण, आपने उनकी समस्याओं को स्पष्ट रूप से सुना और पहले से ही उनकी मदद कर रहे हैं। और अगर पहली बैठक अच्छी तरह से लायक थी, तो वे केवल कल्पना कर सकते हैं कि दीर्घकालिक अनुबंध कैसा दिखेगा।
शॉर्ट टर्म शुरू करें
दीर्घकालिक अनुबंधों की बात करें, तो लैंडिंग समस्या के ग्राहकों से बचने का एक और शानदार तरीका शुरुआत में दीर्घकालिक अनुबंधों से बचना है।
निश्चित रूप से, आपको अगले 6 महीने या कुछ साल तक मेल में गारंटीकृत चेक की जानकारी हो सकती है, भले ही यह एक अच्छे विचार की तरह लग सकता है, लेकिन स्टीवन ने बेहतर सीखा है, और इसलिए आपको चाहिए।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी पहली कुछ बैठकें कितनी अच्छी हैं, आप हमेशा छोटी शुरुआत करना चाहते हैं। यदि आपका इंट्रो कॉल हिट है, तो उन्हें एक विलक्षण रणनीति सत्र में आमंत्रित करें जैसे स्टीवन करता है। यदि वह एकल सत्र ठीक चलता है, तो उन्हें एकल समस्या के माध्यम से काम करने के लिए दूसरे एकल सत्र में आमंत्रित करें। या उन्हें एक अल्पकालिक या एकल परियोजना अनुबंध प्रदान करते हैं।
चाल यह सुनिश्चित करने के लिए है कि आपके पास बहुत सारे मौके हैं और इस रिश्ते से बाहर निकलने के लिए बहुत जगह है। क्योंकि उन अच्छे ग्राहकों को याद रखें जो बुरे हैं? खैर वे किसी भी बिंदु पर अपना चेहरा दिखा सकते हैं, भले ही पहली कुछ बैठकें अच्छी हुई हों।
अब मैं यह नहीं कह रहा हूं कि आपको हर ग्राहक को टिक टिक टाइम बम की तरह देखना चाहिए। लेकिन यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक को पर्याप्त रूप से जानने से पहले आप साझेदारी में खुद को लॉक नहीं कर रहे हैं। और जब तक आप मूल्य का एक टन प्रदान कर रहे हैं और ग्राहकों को ले रहे हैं जो एक अच्छा फिट हैं, यहां तक कि छोटे अनुबंध वाले आपके ग्राहक भी अधिक वापस आते रहेंगे।
उन्हें उनके पैसे वापस प्रस्ताव
चलो ईमानदार बनें। कभी-कभी चीजें दरार के माध्यम से गिर सकती हैं। हो सकता है कि ग्राहक किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में सामने आया हो, जिसके वे मूल रूप से नहीं थे, या हो सकता है कि उन्हें यह पता न हो कि उन्हें पहले क्या चाहिए।
यहां तक कि अगर आप सब कुछ सही करते हैं, तो भी कुछ ग्राहक केवल एक खराब फिट होने जा रहे हैं। और यदि आप बस यह नहीं बता सकते हैं कि ग्राहक क्या चाहता है, तो सबसे अच्छी बात यह है कि आप अपने नुकसान में कटौती करें और उन्हें अपने पैसे वापस करें।
स्टीवन वीर्ली अपने रणनीति सत्रों के दौरान नज़र रखता है, और यदि ग्राहक अभी संतुष्ट नहीं है, तो वह पूर्ण धनवापसी प्रदान करता है। वह जानता है कि अपने समय के 3-5 घंटे खोना किसी ग्राहक को खुश होने के लिए मजबूर करने के दिनों या सप्ताहों को खोने से बेहतर है।
यह एक बड़ा हिस्सा है कि आप छोटे क्यों शुरू करना चाहते हैं। न केवल यह कम समय सामने है, अगर यह काम नहीं करता है; यदि आपको धनवापसी छोड़नी पड़े तो यह कम पैसे का नुकसान है।
और जब आप किसी को अपना पैसा वापस देते हैं अगर वे आपके काम या उनके रिटर्न से वास्तव में असंतुष्ट होते हैं, तो वे हमेशा इसे नहीं लेते हैं; यहां तक कि समस्या ग्राहकों। लेकिन यह प्रस्ताव संकेत देता है कि आप वास्तव में चाहते हैं कि उनके लिए सबसे अच्छा क्या है। और कुछ क्लाइंट इसे अनुबंध को रीसेट करने या जो वे करना चाहते थे उसे बदलने के एक अवसर के रूप में देख सकते हैं।
चाहे यह ऑफ़र रिश्ते की अपेक्षा को पूरा करता है या बस एक समस्या ग्राहक से छुटकारा पाता है इससे पहले कि वे आपको सैकड़ों ईमेल भेज रहे हैं शिकायत कर रहे हैं, एक वापसी की पेशकश आपको एक बेहतर ग्राहक जो एक बेहतर फिट है पर लेने के लिए जगह और समय देगा। और आप पैसा बना पाएंगे।
लपेटें
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या करते हैं, आप एक बिंदु या किसी अन्य पर समस्या के ग्राहकों से निपटेंगे। लेकिन अगर आप इन रणनीतियों के साथ सफलता के लिए खुद को स्थापित कर सकते हैं, तो इससे पहले कि यह वास्तव में खराब हो जाए, आप बुरे लोगों को मात देने की अधिक संभावना होगी।
उन ग्राहकों को एक टन मूल्य प्रदान करने के लिए जो केवल वही खोज रहे हैं जो आप प्रदान कर सकते हैं, ग्राहक को अधिक सेवाओं के लिए पूछने की संभावना होगी, और आप अपना काम करने में अधिक खुश होंगे। और वह सबसे अच्छी चीज जो आप पूछ सकते हैं।
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